Phạm vi khiếu nại

1. Quy định về khiếu nại:

a) Giao chậm trễ:

    • Dịch vụ có cam kết thời gian giao hàng: giao muộn sau từ 1 ngày.
    • Dịch vụ không cam kết thời gian giao hàng: giao muộn sau 30 ngày.

b) Hàng bị hư hỏng:

    • Các lô hàng dễ vỡ, dễ hư hỏng như gốm sứ, pha lê, thủy tin, tượng thạch cao, đồ điện tử... khách hàng tự đóng gói và chấp nhận rủi ro nếu có hư hỏng trong quá trình vận chuyển. EBS Post không tiếp nhận khiếu nại.
    • Không tiếp nhận khiếu nại hư hỏng với hàng hóa đóng gói không an toàn.

c) Hàng bị mất mát:

    • Hàng bị mất mát trong quá trình vận chuyển (ngoài các trường hợp được miễn trừ trách nhiệm).

2. Thời hạn nhận khiếu nại:

    • Với dịch vụ chuyển phát nhanh qua các hãng UPS, DHL, Fedex, SF: trong vòng 07 (bẩy) ngày tính từ thời điểm ghi nhận thông báo phát hàng trên hệ thống.
    • Với dịch vụ vận chuyển khác (chuyên tuyến, đường bộ, đường biển, đường hàng không…): trong vòng 24 giờ tính từ thời điểm có thông báo hoặc ghi nhận phát hàng trên hệ thống.

Các khiếu nại mà khách hàng gửi đến sau thời hạn này chúng tôi từ chối tiếp nhận và giải quyết.

3. Khách hàng phải cung cấp được bằng chứng về nội dung mà mình khiếu nại, bao gồm:

a - Video và hình ảnh rõ nét và đầy đủ toàn bộ quá trình mở kiểm hàng hóa lúc người nhận nhận mở kiểm tra hàng;

b - Video và hình ảnh rõ nét và đầy đủ toàn bộ quá trình đóng gói trước khi gửi hàng;

c - Bằng chứng về việc gửi hàng (hợp đồng, vận đơn).

Nếu khách hàng không cung cấp được hoặc thiếu một trong các bằng chứng này thì chúng tôi có quyền từ chối tiếp nhận khiếu nại.

Gửi yêu cầu khiếu nại

Bạn có thể gửi yêu cầu khiếu nại với chúng tôi bằng một trong các cách sau:

1. Cách 1: Trực tiếp

    • Bạn đến trực tiếp các văn phòng, chi nhánh, đại lý tại địa phương của chúng tôi. Chúng tôi sẽ hướng dẫn, tiếp nhận và xử lý yêu cầu khiếu nại của bạn.

2. Cách 2: Gửi trực tuyến

Thời gian điều tra và trả lời khiếu nại

EBS Post trả lời kết quả điều tra khiếu nại cho khách hàng trong vòng 15 ngày làm việc tính từ ngày khách hàng cung cấp đầy đủ hồ sơ khiếu nại như tại mục Phần 7 mục 3. Trong trường hợp sử dụng dịch vụ của các hãng như DHL, UPS, FedEx, SF, EMS... thì EBS Post sẽ trả lời kết quả cho khách hàng ngay sau khi bên hãng có thông báo kết luận điều tra khiếu nại.

Bồi thường thiệt hại

Nguyên tắc bồi thường

  • Bồi thường tiền hàng của bưu gửi dựa trên mất mát thực tế mà nguyên nhân do vận chuyển, mất mát một phần thì bồi thường tương đương với % số hàng hóa bị mất mát.
  • Sau khi khách hàng nhận tiền bồi thường thì số hàng hóa đó (nếu tìm thấy) sẽ thuộc quyền sở hữu của EBS Post.
  • Không bồi thường với những thiệt hại gián tiếp như phạt hợp đồng, hủy hợp đồng… các nguồn lợi mà khách hàng không thu được, hàng bị quá hạn sử dụng và hàng dễ vỡ bị hư hỏng do đóng gói.

 

Cách tính bồi thường

1. Trường hợp 1: Khách hàng có sử dụng dịch vụ khai giá (Xem thêm tại Phần 8)

  • Bồi thường 100% số tiền đã khai giá và trả phí dịch vụ.
  • Không hoàn lại cước vận chuyển và phí khai giá.

2. Trường hợp 2: Khách hàng không sử dụng dịch vụ khai giá

EBS Post sẽ bồi thường theo hai trường hợp sau:

a) Bưu gửi sử dụng dịch vụ của các hãng DHL, UPS, FedEx, SF, EMS:

    • Bồi thường theo kết quả bồi thường của hãng và không hoàn lại cước phí vận chuyển.

b) Dịch vụ khác như chuyên tuyến, tiểu ngạch, đường bộ, đường biển, đường hàng không...:

    • Bồi thường bằng hoàn trả lại một phần tiền cước vận chuyểnđền bù tiền hàng bằng giá trị khai báo hải quan nhưng không vượt quá một trong các giới hạn tối đa như sau: 270.000đ/kg hàng hoặc 1.175.000đ/bưu gửi là tài liệu hoặc 2.350.000đ/kiện hàng (với trường hợp bưu gửi có 1 kiện) hoặc 4.500.000đ/bưu gửi là hàng hóa (với trường hợp bưu gửi có nhiều kiện).
    • Tổng tiền bồi thường không vượt quá 2 lần cước vận chuyển.

 

Thời gian chi trả tiền bồi thường

Tiền bồi thường được EBS Post chi trả cho khách hàng trong vòng 30 ngày kể từ ngày hai bên xác nhận đồng ý bồi thường. Những lô hàng sử dụng dịch vụ của Bên thứ ba thì EBS Post sẽ chi trả bồi thường ngay sau khi Bên thứ ba chi trả.

 

Quy định khác

Trong thời gian điều tra và giải quyết khiếu nại bồi thường, khách hàng không được phép đăng tải các thông tin liên quan đến sự việc, các thông tin sai sự thật hoặc thông tin chưa được kiểm chứng lên các phương tiện thông tin đại chúng hoặc mạng xã hội nhằm hạ uy tín của EBS Post; hoặc dùng các hành động cưỡng ép EBS Post phải thực hiện theo mong muốn của mình. Nếu xảy ra trường hợp này, EBS Post có quyền đơn phương hủy bỏ quyền khiếu nại của khách hàng.

Trường hợp miễn trừ khách nhiệm khiếu nại và bồi thường

EBS Post được miễn trừ đền bù và không chịu trách nhiệm với bất kỳ thiệt hại nào xảy ra với những thiệt hại của bưu gửi thuộc những nguyên nhân sau đây:

  • Thiệt hại xảy ra hoàn toàn do lỗi hoặc vi phạm quy định gửi hàng của khách hàng như: không kê khai, kê khai không đầy đủ thông tin hàng hóa và thông tin bưu gửi, kê khai không trung thực, gửi hàng cấm…
  • Thiệt hại xảy ra do đặc tính tự nhiên vốn có của hàng hóa như dễ bay hơi hoặc tiêu ngót, quá hạn sử dụng…
  • Thiệt hại xảy ra do việc đóng gói không an toàn vận chuyển.
  • Khách hàng không có bằng chứng chứng mình về các thiệt hại (như tại mục 1).
  • Bưu gửi bị tịch thu bởi Cơ quan chính quyền hoặc các cơ quan/tổ chức khác do vi phạm các Quy định của pháp luật hoặc vi phạm các Điền khoản vận chuyển.
  • Các trường hợp bất khả kháng khác theo Quy định của Pháp luật Việt Nam, các Công ước vận chuyển quốc tế, các Điều khoản và Điều kiện vận chuyển…
  • Các thiệt hại gián tiếp của khách hàng từ việc cung ứng dịch vụ như lỡ hợp đồng, phạt hợp đồng, các nguồn lợi thu được từ việc bán hàng…